Lista Comunicaciones

Datos de los autores

Orden	Apellidos	Nombre	Centro
1	Flor Morales	Virginia	Hospital Universitario Marques de Valdecilla
2	Romón Castillo	I	Hospital Universitario Marques de Valdecilla
3	Castrillo Bustamante	C	Hospital Universitario Marques de Valdecilla
4	Pulitani	I	Hospital Universitario Marques de Valdecilla
5	Fernandez Ruiz	C	Hospital Universitario Marques de Valdecilla
6	Fariñas Alvarez	C	Hospital Universitario Marques de Valdecilla

Datos de la Sala

Sala PANTALLA 13

Día 15-oct

Hora 12.00

Orden 7

Mesa DOLOR. REGISTROS. INFORMACIÓN.

Presentación Electrónica sin Defensa

Datos de la comunicación

ID 551

Título LA TECNICA DE GRUPOS FOCALES PARA CONOCER LA SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO

Justificación

La Norma ISO 9001:2008 establece que la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente y para ello debe determinar los métodos para obtener dicha información. El Hospital tiene 11 procesos certificados según dicha norma. Anualmente se realizan encuestas de satisfacción para dar respuesta a este requisito, sin embargo la tasa de respuesta cada año es más baja por lo que es necesario explorar la utilidad de otras herramientas

Objetivos

Evaluar la utilidad de técnicas de investigación cualitativa, como el grupo focal, para conocer la satisfacción y aportaciones de los clientes internos de los procesos certificados; seleccionando como participantes a los miembros de las comisiones clínicas de calidad.

Material y métodos / Descripción de la Experiencia

Se utilizó como técnica de investigación el grupo focal. Se pilotó con el Laboratorio de Hemoterapia. La selección de los participantes fue intencional, se optó por los miembros de la Comisión de Transfusión pues están representados, entre otros, los servicios más demandantes de sangre y componentes. El grupo estuvo formado por 10 participantes. El lugar de encuentro fue la sala donde se realizan las reuniones de la comisión y dentro de una de sus convocatorias ordinarias. La reunión fue conducida por un moderador, que dirigió la sesión basándose en la guía de entrevista previamente elaborada, que abordaba con preguntas abiertas temas relacionados con la atención prestada por el Laboratorio de Hemoterapia. Se contó con la presencia de un observador que trascribió las opiniones directamente. Al inicio de la entrevista se informo a todos los asistentes de la metodología a seguir, de manera que todos dieron su aprobación. La duración de la sesión fue de 60 min.

Resultados / Conclusión

La información aportada por el grupo se concretó en tres categorías, que se han identificado como aéreas de mejora: 1. Solicitud de sangre y componentes: se percibe la necesidad de adecuar el volante de solicitud a las necesidades de los profesionales, especialmente en lo relacionado con la priorización de la solicitud. 2. Tiempos de respuesta: se percibe la necesidad de mejorar la respuesta en situaciones de urgencia, proponiéndose la adaptación del protocolo de hemorragia masiva a pacientes con “necesidad de transfusión urgente” en UCI y quirófanos. 3. Comunicación: se detecta que los profesionales desconocen la existencia de un sistema de reclamaciones y sugerencias propio del Laboratorio de Hemoterapia, por lo que se propone la difusión del mismo. El grupo focal se ha mostrado como una técnica útil para conocer la satisfacción y opiniones de los clientes internos, permitiendo la identificación de áreas de mejora. La estrategia de seleccionar a los miembros de la Comisión de Transfusión permitió obtener, información de gran riqueza, de los principales clientes del Laboratorio de Hemoterapia y facilitó una atmosfera de confianza entre los participantes, por lo que se ha planificado su utilización en otros procesos

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