Material y métodos / Descripción de la Experiencia Análisis de Situación
Analizamos de las llamadas recibidas, atendidas y perdidas por nuestras operadoras y por la empresa que nos presta servicio.
Se analiza el nº de llamadas por día y franja horaria, el nº y perfil de operadoras que actualmente atienden llamadas, así como el nº de consultas y pruebas diagnósticas reales y teóricas realizadas.
Planificación
Se crea una Comisión de Trabajo multidisciplinar formada por Calidad, Centros Médicos (CCMM), TIC, Admisión y Facturación, Control Gestión, Diagnóstico Imagen, liderada por Dirección Gerencia.
Se establece cronograma de trabajo.
Para “aprender de los mejores” se visitan otros CC del grupo como Madrid, Barcelona y Valencia.
Se define la dimensión del CC teniendo en cuenta picos de mayor actividad.
Se realiza pilotaje con agentes propios del centro, en horario de 9 a 14h. y de 16 a 19h., salvo viernes tarde.
Selección y Formación de la Coordinadora de CC, estableciéndose calendario de actividades formativas para su incorporación al puesto de trabajo.
Implantación de una herramienta que permite monitorizar llamadas entrantes y salientes y auditar a los agentes a tiempo real.
Se ejecutan modificaciones estructurales para ubicación del CC.
Incorporación progresiva del resto de agentes.
Monitorización del proceso desde el inicio del pilotaje.
Evaluación postimplantación.
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