Lista Comunicaciones

Datos de los autores

Orden	Apellidos	Nombre	Centro
1	Muñoz Sánchez	Manuela	Hospital Universitario Los Arcos del Mar Menor
2	Fernández Montoya	FJ	Hospital Universitario Los Arcos del Mar Menor
3	Contessotto Spadetto	C	Hospital Universitario Los Arcos del Mar Menor
4	JIménez Antón	MM	Hospital Universitario Los Arcos del Mar Menor
5	Ros Muñoz	BF	Hospital Universitario Los Arcos del Mar Menor
6	López Montesinos	MJ	Facultad de Enfermería, Universidad de Murcia

Datos de la Sala

Sala PANTALLA 9

Día 15-oct

Hora 12.00

Orden 3

Mesa URGENCIAS. CUIDADOS INTENSIVOS

Presentación Electrónica sin Defensa

Datos de la comunicación

ID 221

Título RECLAMACIONES EN URGENCIAS HOSPITALARIAS DE UN HOSPITAL COMARCAL: ¿HACIA DONDE VAMOS?

Justificación

Los servicios de urgencias hospitalarios son la puerta de entrada de pacientes con patología aguda a los centros hospitalarios. La afluencia a estos servicios puede haberse visto incrementada con la aplicación de la legislación en materia de atención sanitaria para extranjeros no registrados ni autorizados como residentes en España (Real Decreto-ley 16/2012 de 20 de abril), que garantiza la asistencia de urgencia a estas personas en caso de enfermedad grave o accidente, por lo que pueden acudir a los servicios de urgencias hospitalarias pero no a los centros de atención primaria. La saturación de estos servicios puede provocar retrasos en la atención y colapso en determinados momentos, y todo ello puede traducirse en quejas por parte de los pacientes y usuarios.

Objetivos

Describir la situación de las reclamaciones en un servicio de urgencias hospitalarias de un hospital comarcal. Determinar las principales causas de reclamación en este servicio. Determinar los estamentos profesionales a quienes van dirigidas las quejas. Constatar si existe diferencia de sexo al poner una queja. Comparar las reclamaciones de 2013 y 2014 para ver la tendencia.

Material y métodos / Descripción de la Experiencia

Análisis transversal, retrospectivo y observacional de las quejas todas las quejas recibidas en en el último semestre de 2013 y 2014 en el servicio de urgencias de un hospital comarcal.: Los datos se han obtenido de la base de datos corporativa SUGESAN, donde se registran todas las quejas, reclamaciones, sugerencias y agradecimientos de pacientes del Servicio Murciano de Salud. Los datos se han volcado a Excel 2007, se han codificado las variables numéricamente y se han analizado los datos.

Resultados / Conclusión

Tanto en 2013 como en 2014 han reclamado más mujeres que hombres. La franja de edad que interpone más reclamaciones es la correspondiente a la etapa productiva, entre 18 y 65 años. Los principales motivos de reclamación son demora en la asistencia (46,6% y 43,2% en 2013 y 2014), trato (23,3% en 2013 y 20,3% en 2014) planificación organización y coordinación (11% en 2013 y 16,2% en 2014), y disconformidad con el diagnóstico o tratamiento (11% en 2013 y 16,2% en 2014), seguidos por otros motivos en porcentaje menor al 5%. En la mayoría de las reclamaciones no hay un estamento profesional (67% en 2013 y 71,6% en 2014) al que van dirigidas y cuando sí lo hay, van dirigidas al estamento médico (26% en 2013 y 27% en 2014). El número de reclamaciones en los seis meses últimos de 2013 y 2014 se mantiene estable (73 reclamaciones en 2013 y 74 reclamaciones en 2014), Concluimos que reclaman más las mujeres que los hombres, en la mayor parte de las reclamaciones no consta el estamento profesional al que las dirigen y cuando consta, éste es el estamento médico. El principal motivo de queja es la demora en la asistencia, seguido de trato y planificación, organización y coordinación y la mayoría de éstas reclamaciones se producen durante los meses de julio y agosto que es periodo estival y la población de la zona prácticamente se triplica.

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