Resultados / Conclusión Se analizan 988 encuestas. La tasa de respuesta es del 81%. La atención global recibida en UCI es, para el 97% de familiares, satisfactoria o muy satisfactoria.
El análisis detallado y continuo de las encuestas permite encontrar posibilidades de mejora:
•Horario de visitas escaso o inadecuado.
•Ausencia de información a familiares entre las 19 h y las 13 h del día siguiente.
•Insatisfacción con la puntualidad en el inicio de la visita.
•Sala de espera mal adecuada.
Puesta en marcha de forma secuencial o simultánea de las siguientes medidas:
•Adecuación de la sala de espera e información a familiares.
•Llamada telefónica de la enfermera responsable al familiar identificado a las 8.30 h.
•Medidas encaminadas a disminuir las actividades sobre el paciente en el periodo previo a la visita.
•Aumento de los periodos de visita de la familia de 1 hora en horario de mañana y tarde a 3 horas en cada turno (UCI abierta).
Como consecuencia de estas medidas mejoran los siguientes indicadores:
•Aumento de la satisfacción con la sala de espera en 7 puntos (83%-90%) de forma estadísticamente significativa, y se ha mantenido por encima del 95% posteriormente.
•Satisfacción con la llamada de enfermería del 97%.
•Aumento de satisfacción con el número y duración de la visita de 7 (84%-92%) y 13 (82%-95%) puntos respectivamente.
•Disminución de la percepción negativa de la puntualidad en el inicio de la visita de 11 puntos (22%-11%).
CONCLUSIÓN:
La encuesta de satisfacción a familiares de pacientes ingresados en UCI es un buen instrumento de mejora continua, no supone un gran consumo de recursos y es fácil de realizar, pero requiere un análisis constante para poder monitorizar los indicadores, detectar desviaciones y realizar acciones de mejora.
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