Lista Comunicaciones

Datos de los autores

Orden	Apellidos	Nombre	Centro
1	Núñez Díaz	Salvador	Dirección General de Programas Asistenciales. Servicio de Gestión de la Demanda Asistencial. Servicio Canario de la Salud
2	Robaina Rodríguez	B	Dirección General de Programas Asistenciales. Servicio de Gestión de la Demanda Asistencial. Servicio Canario de la Salud
3	Espinilla Yagüe	C	Dirección General de Programas Asistenciales. Servicio de Gestión de la Demanda Asistencial. Servicio Canario de la Salud
4	Mahtani Mahtani	V	Dirección General de Programas Asistenciales. Servicio de Gestión de la Demanda Asistencial. Servicio Canario de la Salud

Datos de la Sala

Sala PANTALLA 8

Día 15-oct

Hora 12.00

Orden 5

Mesa GESTIÓN DE PROCESOS. PARTICIPACIÓN. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Presentación Electrónica sin Defensa

Datos de la comunicación

ID 317

Título DISEÑO DE UN PLAN DE CALIDAD EN LISTAS DE ESPERA. UN MODELO DE GESTIÓN BASADO EN LA COMUNICACIÓN

Justificación

El Servicio de Gestión de la Demanda Asistencial (SGDA), ejecuta su misión fundamentado en dos valores fundamentales e íntimamente relacionados: la calidad y la humanización de su actuación. En este sentido, las listas de espera se erige como uno de los principales retos de gestión, toda vez que la espera es capaz de desatar toda una serie de vivencias estresantes que podrían repercutir en el proceso de salud que mantiene a la persona en esa situación, además de ser el origen de muchas de las reclamaciones.

Objetivos

El objetivo de este plan consiste en la promoción y praxis de un modelo de gestión basado en la comunicación, directa e indirecta a través de las estrategias y dispositivos dispuestos a tal fin, con los pacientes en espera, para evitar que la misma pueda ser en sí mismo un factor o condición de riesgo añadido para la persona que experimenta una patología concreta.

Material y métodos / Descripción de la Experiencia

Para la consecución del objetivo planteado se implementó un sistema de trabajo de equipo permanente, donde también se contempla la labor formativa en técnicas y habilidades que promuevan la asertividad desde la autocrítica reflexiva de todas las tareas que se realizan. Esta línea estratégica se concreta en las siguientes acciones: a) Monitorización b) La comunicación en todos los niveles que afecta a cada caso: El contacto como un continuo y c) las respuestas ajustadas a la realidad clínica y psicosocial de la persona. Los indicadores más relevantes del proceso son: a) % de pacientes en LEQ > 6m contactados por la SGDA para ofrecerles información sobre su situación al tiempo de conocer cualquier evento que pueda ser relevante en su proceso de espera. b) % de pacientes derivados contactados por SGDA para informándoles de su nueva situación. c) nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio. d) índice de pacientes que modifican su categoría “prioridad” por razón de su monitorización.

Resultados / Conclusión

Empoderamiento. La espera no es equivalente a inmovilismo o estática, por el contrario requiere creatividad para que la persona amén del tiempo se sienta atendida y tome un papel proactivo a su favor; es éste el argumento que fundamenta todos los cambios administrativos, de sistemas de registros y procedimientos que se están ejecutando ya en el SGDA. Alternativas/Respuestas de mayor validez y calidad. En la línea de lo expuesto, se está profundizando en todas las variables de carácter psicosocial que puedan estar mediando en la calidad de la espera, incluidas las relacionadas con el género y que bien pudiera estar ocasionando situaciones de inequidad. La perspectiva de género es un reto que comenzamos a explotar para ser fieles a una realidad y dar así alternativas más acertadas. La apertura de un dilema ético, pues aquello que inicialmente se hace imprescindible como instrumento adecuadamente gestionable para la distribución de los recursos limitados puede devenir en riesgo intrínseco para la consecución de los objetivos que se persigue (priorización objetiva y estructurada).

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