Lista Comunicaciones

Datos de los autores

Orden	Apellidos	Nombre	Centro
1	PAIS IGLESIAS	BEATRIZ	SSCC SERVICIO GALLEGO DE SALUD
2	FERNÁNDEZ RODRÍGUEZ	A	COMPLEJO HOSPITALARIO UNIVERSITARIO DE SANTIAGO
3	LÓPEZ-PARDO Y PARDO	E	COMPLEJO HOSPITALARIO UNIVERSITARIO DE SANTIAGO
4	GÓMEZ RUIZ	R	SSCC SERVICIO GALLEGO DE SALUD

Datos de la Sala

Sala ANFITEATRO 9

Día 15-oct

Hora 09.00

Orden 5

Mesa LEAN MANAGEMENT

Presentación Oral

Datos de la comunicación

ID 417

Título CÓ-DIGO AMABLE O COMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE A TRAVES DEL METODO LEAN.

Justificación

Es preciso entender la satisfacción del paciente de una nueva forma, acudiendo directamente a los pacientes para determinar cuáles son realmente sus necesidades y sus expectativas. Y también contando con el profesional sanitario. La metodología Lean Health Care, apoyada en herramientas cualitativas, puede servirnos para facilitar el encuentro entre pacientes, profesionales y directivos para incorporar a la gestión factores que provengan de la experiencia de los ciudadanos y pacientes. Como organización, también pueden ayudarnos a asumir una actitud proactiva para prevenir las causas que puedan dar origen a no conformidades con la atención prestada.

Objetivos

Identificar los elementos que satisfagan las necesidades y expectativas, o incluso las superen (efecto calidad sorpresa sobre aspectos no esperados) de nuestros usuarios. Revisar conjuntamente entre profesionales y pacientes el proceso de atención al paciente en Consultas Externas y Pruebas diagnósticas ambulatorias de un Hospital Universitario y aplicar la Metodología Lean en la mejora del flujograma del proceso e incorporar las mejoras consensuadas.

Material y métodos / Descripción de la Experiencia

El Proyecto Có-Digo Amable está en vías de desarrollo y forma parte de un total de 12 proyectos innovadores financiados con Fondos Feder. Se presenta la experiencia realizada a 6 de junio de 2015. Centrales de la organización y del Hospital, mandos intermedios del hospital, profesionales sanitarios y pacientes. 2.- Se asignaron funciones bien definidas a los miembros del equipo de trabajo: promotor, facilitador, gestor, miembro del grupo o colaborador. Se incluyó a una paciente en el grupo de trabajo desde su inicio. 3.- Se delimitó el alcance del proyecto al área de Consultas Externas y Pruebas diagnósticas y se realizó conjuntamente el flujograma recorrido por el paciente. Se discutió y se identificaron desperdicios y áreas de mejora. Se agruparon los desperdicios en categorías diferenciadas. 4.- Se segmentó la población diana y se definieron los distintos grupos focales, tras obtención de su consentimiento informado de colaboración. a los que se solicitó valoración del trabajo realizado por el grupo. 5.- Se diseñó un cuestionario modelo para su utilización en la obtención de información pertinente de los grupos focales. 6.- Se realizó un nuevo flujograma del proceso.

Resultados / Conclusión

Se identificaron 44 desperdicios (mudas) por el grupo, que se agruparon y categorizaron en 9 etiquetas: desplazamientos, señalización, comunicación, privacidad, tiempos de espera, trato, desinformación, infraestructuras y organización interna. Para cada desperdicio se propuso una acción de mejora. El análisis de los grupos focales reveló que algunos de los aspectos considerados importantes para el grupo no lo eran para los pacientes. El cuestionario para obtener información de los usuarios se convierte en una herramienta útil y extensible a otros servicios. Se diseñó un flujograma nuevo del circuito, recogiendo iniciativas de todos los agentes participantes en el proyecto.

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