Lista Comunicaciones

Datos de los autores

Orden	Apellidos	Nombre	Centro
1	PÉREZ FERNÁNDEZ	JOSÉ LUIS	HOSPITAL DE CABUEÑES - ÁREA SANITARIA V
2	MENÉNDEZ GONZÁLEZ	C	HOSPITAL DE CABUEÑES - ÁREA SANITARIA V
3	NODAR BALBOA	F	HOSPITAL DE CABUEÑES - ÁREA SANITARIA V
4	TAMAYO CANILLAS	ML	HOSPITAL DE CABUEÑES - ÁREA SANITARIA V

Datos de la Sala

Sala PANTALLA 12

Día 15-oct

Hora 13.00

Orden 7

Mesa ACREDITACIÓN. CERTIFICACIÓN. EVALUACIÓN. BIOÉTICA. OTROS

Presentación Electrónica sin Defensa

Datos de la comunicación

ID 426

Título INTEGRACIÓN DE LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES DEL USUARIO EN EL ÁREA: REGISTRO ÚNICO

Justificación

La gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones es uno de los procesos clave de la Unidad de Atención al Usuario integrada en el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Área Sanitaria V (Gijón – Asturias). Los circuitos de recogida, gestión y respuesta de las reclamaciones están diferenciados entre Atención Primaria y Hospital de Cabueñes. Las plataformas informáticas de registro también son diferentes, por lo que la información no está integrada.

Objetivos

* Rediseñar el proceso de gestión de reclamaciones del usuario, con visión de área; de manera que el acceso y tratamiento de los casos sea homogéneo en cualquier dispositivo en que se preste atención al ciudadano. * Unificar en un único registro todas las reclamaciones del área, actualizando la codificación estadística normalizada para la Comunidad, permitiendo una explotación estadística adecuada y uniforme.

Material y métodos / Descripción de la Experiencia

Desde 2006 se registran las reclamaciones presentadas en Atención Primaria del Área Sanitaria V en una aplicación desarrollada por el Servicio de Informática. En 2009 se diseñó una nueva aplicación – desarrollada con la misma herramienta, por el mismo servicio – para registrar las reclamaciones presentadas en Atención al Usuario del Hospital de Cabueñes. Con la incorporación de las funciones de atención al usuario dentro del Servicio de Atención al Ciudadano, se valora la necesidad de integrar los procedimientos asociados al proceso de gestión de reclamaciones en los diferentes niveles asistenciales. Se han revisado y rediseñado los circuitos y documentos, estandarizando el proceso. Asimismo, se considera como uno de los pilares del proyecto el registro único de todas las reclamaciones. Con este fin se han definido las modificaciones a realizar en el registro del Hospital de Cabueñes, para poder integrar en el mismo las reclamaciones de Atención Primaria.

Resultados / Conclusión

Los resultados de la integración del proceso de gestión de reclamaciones del usuario son: 1.Documento de estandarización de los procedimientos de atención al usuario asociados a la gestión de reclamaciones, integrando niveles asistenciales. 2.Registro único de reclamaciones: Ya realizado el análisis funcional. Las modificaciones en la aplicación que quedará como registro único, se realizarán a lo largo de los meses de Junio-Septiembre 2015. Se empezará en pruebas en Octubre de 2015, monitorizándose incidencias y asumiendo los cambios que se detecten. Desde Enero 2016, el registro de reclamaciones será único e integrará todos los niveles asistenciales. 3.Adecuación de motivos: Se han revisado los motivos de reclamación en función de los definidos institucionalmente, de manera que permitan un tratamiento estadístico idóneo. Como conclusión de la revisión del proceso de gestión de reclamaciones, se irá produciendo una integración paulatina interniveles a lo largo de 2015. En 2016 la fusión será completa, existiendo un único registro y un tratamiento homogéneo de las reclamaciones del Área Sanitaria V.

« Volver a Lista Comunicaciones